La gestión de una crisis, una cuestión de comunicación.

Recientemente viajé a Santander a pasar el fin de semana. Salí un viernes en tren desde Madrid y tenía que llegar sobre las 22:30, justo para ir a cenar algo en uno de sus muchos y apetecibles restaurantes.

Hicimos la parada de rigor en Reinosa para que subieran y bajaran pasajeros.

  • 15 minutos después el tren seguía sin moverse en la estación de Reinosa. Los que continuábamos viaje ya empezábamos a removernos en el asiento mirando a todos lados, esperando que, de algún lado viniera una respuesta al retraso.
  • A la media hora, otro pasajero regresó con algo de información, un coche había caído en la vía a unos kilómetros y aunque ya lo habían sacado no funcionaba la catenaria (no sé que es pero parece importante).
  • Pasados 40 minutos pasó el interventor para preguntar cual era el destino final de cada uno de los que quedábamos en el tren.
  • Circulaba la información de unos pasajeros a otros pero no era fácil saber si era real o algo que alguien inventó y circuló como la pólvora.
  • Por fin  a los 50 minutos por megafonía nos avisaron que por problemas técnicos el tren sufría retraso…  en ese momento la rumorología decía que traerían autobuses y acabaríamos el viaje en autobús.

Estaba en cafetería comiendo un sandwich porque sospechaba ya que no llegaba a cenar a Santander y regresé aImageChef.com mi sitio por si era cierta esta información y teníamos que salir del tren en breve.

Nada más sentarme nuevamente se dirigió a nosotros la megafonía. Efectivamente, nos íbamos en autobuses. Pero nada de “pueden dirigirse ya hacia…. donde hay autobuses que les llevarán a su destino final”. Tuvimos que adivinar que había que salir en ese mismo momento y seguir a los que parecía que sabían hacia donde había que ir.

Una vez en los buses preguntabas al conductor o a otro pasajero si era el tuyo y te subías.

A las 23:25 llegábamos a Santander.

En mi opinión una hora de retraso no es mucho tiempo teniendo en cuenta la incidencia que habían tenido, es lógico que Renfe haya esperado un tiempo por si se solucionaba y cuando ya se vio que iba para largo, los autobuses, que eran bastantes, se gestionaron con mucha prontitud y llegamos tarde para ir a cenar pero con un retraso aceptable.

El reproche es

  • ¿Por qué no se informa  mejor y desde antes a los pasajeros?
  • Cuando llevas ya 10 minutos parado ¿cuesta tanto utilizar la megafonía  para comunicar que hay un incidente?
  • ¿Cuesta tanto volver a comunicar 10 minutos después? Aunque parezca que no tienes nada que decir el pasajero lo agradecerá.
  • ¿Es tan difícil dar la información un poco más precisa? y decir por ejemplo “vamos a finalizar el trayecto por carretera, los autobuses están estacionados en…. por favor dirijánse ya hacia los mismos”?

La comunicación en la gestión de las crisis es fundamental.  El incidente por parte de Renfe se gestionó bien y creo que rápido. Pero el malestar entre la gente no era tanto por el retraso como por la falta de información. Y aunque a veces no se diga nada porque se piense que no hay nada que decir, lo cierto es que es peor el silencio.

Para finalizar el relato comentar que, el domingo, según llegué a Madrid y por internet, gestioné la devolución del importe del billete y a las pocas horas ya lo tenía abonado en mi cuenta.

4 comentarios el “La gestión de una crisis, una cuestión de comunicación.

  1. communityred dice:

    Ahora aparte de viajero hay que ser adivino parece ser por lo que leemos en tu post. Cuantos problemas se solucionarían si no trataran a la gente como borregos…

    • El incidente lo resolvieron con bastante prontitud, eso significa un respeto hacia el compromiso contraído con los viajeros, pero su error es no comunicar bien a la gente qué es lo que está ocurriendo, eso hace que una hora parezca mucho más tiempo.

  2. Cuanta razon !!!!
    Una hora no parece mucho, pero un poco de respeto al pasajero no viene mal.

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